Diseño del servicio en ITIL

Este recurso de aprendizaje es una lección creada originalmente como material didáctico del proyecto de aprendizaje Dirección y gestión de proyectos y sistemas informáticos.

Esta lección trata sobre la fase de diseño del servicio del estandar ITIL para el gobierno corporativo de servicios de información.

Introducción

Dentro del ciclo de vida del servicio de ITIL (del inglés, Information Technology Infrastructure Library), se distinguen 5 fases:

El diseño de servicio es la siguiente actividad a realizar una vez identificado un posible servicio, que consiste en analizar su viabilidad. Para este análisis se busca el equilibrio entre los recursos disponibles (recursos humanos,técnicos y financieros), la funcionalidad del servicio y el tiempo disponible para satisfacer las necesidades del negocio. Tras este análisis, se planifica la seguridad, las políticas de prevención y actuación ante desastres. La última actividad a realizar en la fase de diseño es el diseño de la puesta en marcha, para lo que se tiene en cuenta la reasignación de cargos, la infraestructura y el software a implementar.

El objetivo principal de esta fase es entregar una solución que entienda la visión general y las necesidades del negocio. El diseño de servicios lista una serie de principios para elaborar soluciones de servicio de acuerdo a las necesidades del negocio:

Principios del diseño de servicios

Procesos de negocio: para definir las necesidades funcionales del servicio.
Servicio: servicio ofrecido al cliente.
Políticas, estrategias, gobierno, conformidad: elementos definidos por la organización para establecer y garantizar los objetivos del servicio.
SLAs/SLRs (Acuerdos de Nivel del Servicio/Requisitos de Nivel del Servicio): acuerdos formalizados con el cliente que especifican el nivel, alcance y calidad del servicio prestado, ya sean de servicios existentes (SLAs) o futuros servicios (SLRs).
Infraestructura: los medios materiales necesarios para llevar a cabo el servicio ofrecido, como computadores, redes, etc.
Información: información necesaria para dar el adecuado soporte del servicio y entregar información solicitada por los procesos de servicio.
Aplicaciones: software necesario para conseguir los requisitos funcionales del servicio.
Soporte de servicios: servicios necesarios para brindar soporte a cualquier operación del servicio diseñado.
Acuerdos de Nivel operacional (OLAs) y contratos de soporte: soporte de acuerdos necesario para entregar la calidad del servicio acordado en SLAs y SLRs.
Equipos de soporte: equipos internos que brindan soporte a cualquier componente necesario para el desarrollo del servicio.
Proveedores: equipos externos que brindan soporte a cualquier componente necesario para el desarrollo del servicio.
Procesos de gestión de servicio: procesos necesarios del proveedor para garantizar la entrega del servicio.

Aspectos de diseño

Los aspectos del diseño son los siguientes:

Solución del servicio :

•La Solución del servicio es la nueva funcionalidad ofrecida por la nueva aplicación u otros servicios.

• Los requerimientos son definidos en el portafolio de servicios

• Se debe entregar una solución que cumpla los requerimientos con cualquier restricción técnica financiera que exista.

• Esta solución debe cumplir las reglas corporativas y debe trabajar con los servicios existentes.

• Los servicios deben ser capaces de entregar el nivel de servicio requerido si no es posible entonces el diseño debe ser modificado

Cartera de servicios:

•Son usados para soportar y automatizar los procesos, usualmente son parte de un marco de políticas, procesos, funciones, estándares, guías y herramientas en uso en las organizaciones.

• Las Organizaciones tienen por ejemplo sistemas de gestión de la calidad, de gestión de la seguridad de información o sistemas de gestión del servicio

• El segundo aspecto a ser considerado con el diseño concierne a asegurar que los nuevos o servicios que son cambiados sean integrados a los sistemas existentes en la gestión de sistemas de información como el SKMS (service knowledge information system)

Arquitectura:

• La organización fundamental de un sistema, representada por sus componentes, sus relaciones entre sí y con el entorno y los principios que guían su diseño y evolución

• Hay tipos de Arquitectura – Arquitectura de Tecnología – Arquitectura de Gestión

Diseño de la Arquitectura

• El desarrollo y mantenimiento de políticas, estrategias, arquitecturas, diseños, documentos, planes y procesos de TI para el despliegue y posterior funcionamiento y mejora de los servicios y soluciones de TI adecuados en una organización

Procesos:

•Cada servicio nuevo o modificado necesita procesos. Esos procesos pueden existir o ser específicos para el servicio.

• Cualquier proceso, rol, responsabilidad y habilidades que serán requeridas para el servicio deben ser considerados.

• Nuevos procesos deberán ser diseñados y los procesos existentes, necesitaran ser checados para ver si requieren alguna mejora para que puedan soportar el nuevo servicio.

Métricas y sistemas de medición:

Es necesario diseñar métodos de medición y métricas que reflejen las necesidades y midan la capacidad de los procesos de diseño para coincidir con las necesidades. Las mediciones y métricas usadas deben reflejar la eficiencia y de los procesos de diseño desde las perspectivas del negocio, de los clientes y usuarios. Es de suma importancia que al modificar cualquier aspecto del diseño se tengan en cuenta estos elementos, ya sea de forma individual o con una visión general, con el objetivo de que estén comprendidos en el diseño tanto los aspectos funcionales, como los administrativos y operacionales, y así proveer de funcionalidad y calidad al servicio.

Actividades posteriores al diseño

Tras el diseño de los servicios, se debe realizar una serie de actividades previas a la fase de transición, que consisten en la evaluación de soluciones alternativas, elección de la solución a implementar y desarrollo de la solución seleccionada. Para la evaluación de soluciones alternativas para involucrar a un proveedor de servicios externo se debe seleccionar un conjunto de proveedores, evaluar sus propuestas, su diseño y su presupuesto, y pasar a la elección que mejor se adapte a nuestro servicio. La fase de desarrollo consiste en convertir el diseño escogido del servicio en un plan para el desarrollo de este. Este plan debe tener en cuenta las necesidades del negocio, la estrategia utilizada para la implementación del servicio, o, si es el caso, la adquisición de la solución requerida, así como tiempos, recursos necesarios y un plan de pruebas.

Arquitectura orientada a servicios

La arquitectura orientada a servicios (SOA) es una buena práctica para mejorar la efectividad y eficiencia en la entrega de servicios de tecnologías de la información (TI). Para implementar SOA se deben realizar las siguientes tareas:

Definir qué es un servicio.
Identificar dependencias entre servicios.
Utilizar estándares para la definición y desarrollo de servicios.
Utilizar herramientas y tecnologías comunes.
Investigar el impacto que tienen los cambios en servicios compartidos.

Modelo de diseño de servicios

El modelo seleccionado dependerá principalmente del modelo de entrega de servicios de TI. Antes de decantarse por uno, se deben revisar las capacidades y los equipos de TI en todos los aspectos de la entrega de servicios. Esta revisión contiene todos los aspectos del servicio, a saber:

Directrices y demandas del negocio.
Demandas, objetivos y requisitos del nuevo servicio.
Ámbito de aplicación y la capacidad de la unidad de servicios existentes.
Ámbito de aplicación y capacidad de los proveedores externos.
Madurez de las organizaciones actualmente involucradas y sus procesos.
Infraestructura de TI, aplicaciones, datos, servicios y otros componentes que intervienen.
Grado de gobierno corporativo y de TI.
Presupuesto y otros recursos.
Nivel del personal

Con esta valoración, podemos determinar el estado y las capacidades de preparación de una organización para la presentación de servicios nuevos o modificados en apoyo de los requisitos de negocio definidos. También nos servirá para definir la estrategia de entrega, que tiene como finalidad mover una organización de su estado actual a un estado deseado, basándose en la valoración de la preparación de la empresa. Dependiendo de la estrategia, se verá reflejado cómo y en qué grado el proveedor de servicio se apoyará en proveedores externos. Las categorías principales de estrategia de provisión son:

Internalización.
Externalización.
Co-aprovisionamiento.
Multi-aprovisionamiento.
Externalización de procesos de negocio (BPO).
Provisión de servicios de aplicación y externalización del Proceso de conocimiento (KPO).

Esta estrategia de entrega es importante para las fases de diseño y transición de servicios.

Opciones de diseño y desarrollo para servicios

Para la toma de decisiones de diseño y provisión de servicios TI es importante entender las fases del ciclo de vida, y los métodos y enfoques utilizados para el desarrollo del servicio. Debemos comprender:

Estructura (Fases, hitos)
Actividades (flujos de trabajo, tareas)
Los modelos principales asociados a la metodología (procesos, datos, eventos, usuarios)

Relación con otras fases del ciclo de vida

El diseño del servicio recibe como "entradas" varias fuentes de información provenientes de otras fases del ciclo de vida, como por ejemplo:

Visión y misión de la corporación
Planes y políticas sobre los servicios
Información financiera y presupuestos
Portfolio de servicios
Solicitudes de cambios de diseño
Sistema de gestión del conocimiento sobre el servicio

A su vez, el diseño del servicio genera como "salidas" una serie de documentos entregables que resultan de utilidad en otras fases, por ejemplo:

Actualizaciones al portfolio de servicios
Paquetes de diseño de servicio (con detalles de utilidad, garantía, especificaciones, planes, etc.)
Políticas de seguridad de la información
Informes financieros
Logros según los indicadores propuestos
Actualizaciones para el sistema de gestión del conocimiento sobre el servicio