Operación del servicio en ITIL

Este recurso de aprendizaje es una lección creada originalmente como material didáctico del proyecto de aprendizaje Dirección y gestión de proyectos y sistemas informáticos.

Esta lección trata sobre la fase de operación de servicio del estándar ITIL para el gobierno corporativo de servicios de información.

Introducción

La fase de Operación del Servicio es la más crítica de las fases del Ciclo de Vida de los servicios de tecnología de la información del Estándar ITIL. Una correcta organización y coordinación de todos los agentes involucrados es finalmente de lo que depende para que los clientes y usuarios tengan la percepción de la calidad de los servicios prestados.

Todas las demás fases del Ciclo de Vida del Servicio tienen como objetivo final que los servicios proporcionados aporten el valor y la utilidad solicitada por el cliente con los niveles de calidad establecidos. Pues de nada sirve una correcta estrategia, diseño y transición del servicio si se erra en la entrega.

ITIL Operación del servicio, 2011

Además, es casi imposible que la fase de Mejora Continua del Servicio pueda ofrecer soluciones y cambios sin la información recogida durante la fase de operación.

Objetivos

La Operación del Servicio cubre como objetivos principales la coordinación e implementación de las actividades y procesos necesarios para entregar y gestionar la tecnología necesaria para la prestación y el soporte de los servicios según los niveles de calidad acordados. Si durante la operación del servicio, no se realizan actividades habituales de recopilación de datos, valoración de métricas y monitorización del rendimiento no será viable introducir mejoras.

La Operación del Servicio se ocupa de que se ejecuten los procesos que optimizan los costes y la calidad del servicio en el Ciclo de Vida de la Gestión del Servicio y debe contribuir a que el cliente alcance sus objetivos. De la misma manera tiene que garantizar el correcto funcionamiento de los elementos que dan soporte al servicio. Uno de los aspectos esenciales en la Operación del Servicio es la búsqueda de equilibrio entre capacidad de respuesta y estabilidad en el entorno técnico y de negocio.

Se debe garantizar la estabilidad y disponibilidad de la infraestructura de TI, pues los clientes requieren disponibilidad y muestran resistencias al cambio. Por otro lado las necesidades de negocio cambian rápidamente y eso requiere normalmente rapidez en las respuestas, considerando los cambios como algo normal. Los cambios bien planificados, habitualmente, no deben afectar a la estabilidad del servicio pero esto requiere que los agentes implicados en la Operación del Servicio colaboren aportando el feedback necesario.

Adoptar una actitud proactiva es útil para que no se produzcan problemas de inestabilidad, permitiendo dar respuesta a las nuevas necesidades de negocio de una forma progresiva. La actitud reactiva provoca que los cambios se implementen sólo cuando la organización TI debe responder a estímulos externos, provocando así un estado de “urgencia” nada conveniente para una buena planificación del cambio. Por otra parte, es esencial un correcto equilibrio entre los procesos de gestión internos orientados a gestionar y mantener la tecnología y recursos humanos necesarios para la prestación del servicio y las demandas externas de los clientes.

La organización TI no debe ocuparse de la prestación de servicios para los que no posea capacidad tecnológica o recursos humanos necesarios. Tampoco debe engrosar en exceso la infraestructura TI encareciendo el coste de los servicios prestados innecesariamente.

Procesos

Los principales procesos de la Fase de Operación del Servicio son:

Gestión de Eventos: monitoriza los eventos llevados a cabo en la infraestructura TI, asegurando de esta manera su correcto funcionamiento y ayudando a predecir futuras incidencias.
Gestión de Incidencias: encargado de registrar las incidencias relativas a la calidad del servicio y restaurarlo a los niveles establecidos de calidad en el plazo más breve posible.
Petición de Servicios TI: gestiona las peticiones de los clientes que exigen pequeños cambios en la prestación del servicio.
Gestión de Problemas: encargado de analizar y ofrecer soluciones a incidentes que por su frecuencia o impacto degradan la calidad del servicio.
Gestión de Acceso a los Servicios TI: responsable de garantizar que acceden a información de carácter restringido sólo las personas con los permisos apropiados.

Funciones

Unidades especializadas en la ejecución de una cierta actividad y responsables de su resultado. Las funciones reúnen los recursos y capacidades necesarias para un buen desarrollo de dicha actividad.

Las funciones implicadas en la fase de Operación del Servicio son las encargadas de que los servicios logren los objetivos requeridos por el cliente y de la tecnología utilizada para la prestación de dichos servicios:

Centro de Servicios: encargado de los procesos de interacción con los clientes de los servicios TI.
Gestión de Operaciones TI: lleva a cabo la operación diaria del servicio.
Gestión Técnica: incluye los equipos, grupos y departamentos implicados en la gestión y soporte de la infraestructura TI.
Gestión de Aplicaciones: responsable de la gestión del ciclo de vida de las aplicaciones TI.

Puesta en marcha

Monitorización y control

Se trata de la observación de una situación expresa para detectar cambios a lo largo del tiempo. En la fase de Operación del servicio, la monitorización incluye:

Monitorizar los CIs y actividades clave.
Cumplir las condiciones establecidas y, en caso contrario, proponer al grupo adecuado.
Asegurar que el rendimiento y utilización de componentes o sistemas se encuentran dentro de un rango previsto.
Detectar niveles de actividad incorrectos en la infraestructura.
Detectar cambios no autorizados.
Garantizar el cumplimiento de las políticas de la empresa.
Observar las salidas al negocio y asegurarse de que se ajustan a los requisitos de calidad y rendimiento acordados.
Conocer cualquier información empleada para medir los KPIs.

El modelo más extendido para definir el control es el Ciclo de Monitorización-Control. Este ciclo puede ser de tipo abierto o cerrado.

La monitorización tiene dos niveles de actuación, monitorización y control interno, y monitorización y control externos.

Podemos distinguir distintos tipos de monitorización según tres factores:

Monitorización activa vs. pasiva
Monitorización reactiva vs. preactiva
Medición continuada vs. basada en excepciones

Factores de éxito y riesgos

Entre los factores de éxito y retos para una adecuada implementación de la Fase de Operación del Servicio se encuentran:

Personal adecuadamente formado sobre los procesos y las actividades requeridas para una adecuada gestión del servicio.
Soporte tecnológico apropiado para facilitar y automatizar, cuando fuera posible, las actividades relacionadas con la prestación y gestión del servicio.
Apoyo necesario de los órganos de dirección de la organización TI para contar con los recursos y capacidades necesarias.
Métricas adecuadas para evaluar la calidad de la operación del servicio.
Informes y documentación precisos para la futura mejora del servicio.
Colaboración con las unidades de negocio para estar al tanto de sus necesidades y garantizar que son cubiertas.

Los principales riesgos se resumen en:

Diseños incorrectos del servicio que imposibilitan una operación eficiente.
Insuficientes recursos y capacidades.
Falta de soporte de la organización TI.

Ejemplo

Imaginemos una empresa que ofrece un servicio público. Como un ejemplo simple supongamos que este servicio es una página web de ventas online. Los principales procesos de la Fase de Operación del Servicio son:

Gestión de eventos. Supongamos que en nuestra simple página web realizamos grandes descuentos en determinadas fechas. Esas fechas deberemos tenerlas en cuenta ya que nuestro servicio tendrá que aguantar una carga superior a la normal.
Gestión de incidencias. Una incidencia en nuestro sistema podría ser, por ejemplo, un usuario que llame al servicio técnico ya que no puede acceder a la página web, porque no ha podido completar la compra, etc. En este caso se buscan soluciones en principio simples como comprobar la configuración del propio navegador de la máquina del usuario. Y en caso de que no se encuentre una solución sencilla, se escala la incidencia para proponerle una solución. Existen varias herramientas de gestión de incidencias, una de las más usadas es Jira.
Gestión de problemas. Un posible problema para nuestro servicio sería que el servidor se cayese, y todos los usuarios perdiesen el acceso a nuestra página web. Esto puede llevarnos a grandes pérdidas económicas, es por esto que es importante encontrar el problema y aportarle una solución. Esta solución puede ser reactiva (para este ejemplo, se podría replicar el servidor para tener dos accesos y así no perder la conexión a pesar de que se caiga uno de los servidores), y proactiva (podríamos monitorizar el uso de nuestros servidores y ampliar nuestro servicio en caso de que se supere cierto límite).
Gestión de servicios TI. En nuestro caso los clientes podrían pedirnos que a la hora de realizar los pagos utilizásemos alguna plataforma como paypal, y debemos gestionar dichos cambios.
Gestión de acceso a los servicios TI. Supongamos que los usuarios que acceden a nuestra página pueden registrarse, y en nuestra empresa tenemos una aplicación en la que podemos ver a los usuarios registrados e incluso cambiar algún tipo de información correspondiente a esa cuenta (incluso borrar dicha cuenta). No queremos que cualquier persona tenga acceso a esta aplicación y pueda borrar las cuentas de nuestros usuarios por error.

Cuestionarios de autoevaluación

¿Qué tiene como objetivo la fase de operación del servicio de ITIL?

Identificar a la competencia y competir de forma estratégica ofreciendo un mejor rendimiento.
Analizar la viabilidad del servicio, teniendo en cuenta el tiempo, y planificar la seguridad, políticas de prevención y actuación ante desastres.
Facilitar que el conjunto de servicios evolucione hasta ser un producto accesible y dar soporte al proceso de cambio, minimizando riesgos y mejorando la satisfacción del cliente.
Coordinación e implementación de las actividades y procesos necesarios para ofrecer el servicio al cliente.
Mejorar los servicios conforme a las necesidades del negocio, monitorizando y midiendo las actividades y procesos de los servicios que se ofrecen.

Ver respuesta

¿Cuál de estas actividades no forma parte de la fase de monitorización en la operación del servicio?

Garantizar el cumplimiento de las políticas de la empresa
Detectar niveles de actividad incorrectos en la infraestructura
Establecer un plan de mejora del servicio para obtener los objetivos deseados en los plazos previstos
Detectar cambios no autorizados

Ver respuesta

Relación con otras fases del ciclo de vida

La operación del servicio recibe como "entradas" varias fuentes de información provenientes de otras fases del ciclo de vida, como por ejemplo:

Visión y misión de la corporación
Planes y políticas sobre los servicios
Información financiera y presupuestos
Paquetes de diseño de servicio (con detalles de utilidad, garantía, especificaciones, planes, etc.)
Errores conocidos
Cambios en la planificación
Previsiones de la demanda del servicio
Sistema de gestión del conocimiento sobre el servicio

A su vez, la operación del servicio genera como "salidas" una serie de documentos entregables que resultan de utilidad en otras fases, por ejemplo:

Logros según el valor añadido al negocio
Requisitos operacionales
Informes financieros
Datos del rendimiento operacional y registros del servicio
Solicitudes de cambios (de problemas operacionales)
Logros según los indicadores propuestos
Actualizaciones para el sistema de gestión del conocimiento sobre el servicio

Conclusiones

En esta lección hemos aprendido cuales son los procesos y actividades clave de la fase de operación, y cuales son los factores de éxito para ofrecer un servicio de calidad.

Referencias

Participantes activos

Participantes activos en este grupo de aprendizaje e involucrados en el desarrollo de esta lección:

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Este tema está siendo revisado por los siguientes participantes de la Comunidad online de recursos gráficos: