Mejora continua del servicio en ITIL

Este recurso de aprendizaje es una lección creada originalmente como material didáctico del proyecto de aprendizaje Dirección y gestión de proyectos y sistemas informáticos.

Esta lección trata sobre la fase de mejora continua del servicio del estándar ITIL para el gobierno corporativo de servicios de información.

Introducción

El enfoque en esta fase se centra en estar continuamente alineando y re-alineando los servicios de TI a las necesidades del negocio, identificando e implementando mejoras en los servicios de TI que a su vez soportan los procesos de negocio.

Para poder existir una mejora continua en TI debe haber un monitoreo y medición de las actividades y procesos involucrados en los servicios que se ofrece, entre ellos podemos catalogarlos por:

1. Conformidad: los procesos se adecuan a los nuevos modelos y protocolos.
2. Calidad: se cumplen los objetivos preestablecidos en plazo.
3. Rendimiento: los procesos son eficientes y rentables para la organización TI.
4. Valor: los servicios ofrecen el valor esperado y se diferencian de los de la competencia.

Objetivo de esta fase

Revisar, analizar y hacer recomendaciones de mejora para cada etapa. Revisar y analizar el cumplimientos de los acuerdos de servicio. Identificar e implementar actividades para mejorar la calidad de los servicios de TI. Mejorar el costo-beneficio de la entrega de los servicios de TI. Asegurar que se utilicen métodos de calidad que soporten las actividades de mejora continua.

El principal objetivo de esta etapa busca crear una mejoría en el proceso mismo. Si bien se considera una etapa dentro del estándar ITIL, la misma no forma parte del ciclo de vida sino que se encarga de optimizar, cuando es necesario y viable, la operación del servicio, siguiendo métricas de rendimiento.

Proceso de Mejora Continua

Para que el proceso de mejora continua sea efectivo tiene que adaptarse a la estrategia y a la visión del negocio, si no se tienen los objetivos y metas adonde queremos llegar definidas no sabremos si hemos llegado. Esto nos ayudara a determinar la dirección y base de las demás actividades involucradas.

Informes de servicio TI: La determinación de esas metas y objetivos está asimismo sometido a un proceso de constante revisión que forma parte del ciclo de mejora. Los informes generados permiten evaluar los servicios y los resultados de las mejoras propuestas.

Este ciclo continuo se compone de 6 fases:

Establecer la visión: se deben establecer metas y objetivos alineados con el modelo de negocio de la organización.

Conocer el estado actual: saber de dónde partimos (organización, recursos, capacidades, procesos) para poder utilizar ese estado como referencia de base.

Establecer objetivos cuantificables: a partir de la visión establecer hitos y entregables que permitan realizar un seguimiento del proceso.

Planificar: establecer un Plan de mejora del Servicio que determine qué acciones son necesarias para obtener los objetivos deseados en los plazos previstos y con el nivel de calidad predeterminado.

Comprobar: determinar si se han cumplido los planes y se han seguido lo procesos establecidos.

Integrar los cambios: asegurase de que los cambios realizados forman parte de la cultura de la organización permitiéndonos así reiniciar el ciclo con nuevo impulso.

Los principales procesos asociados a esta fase son:

-Proceso de mejora: Consta de 7 pasos que describen como medir la calidad y rendimiento de los procesos para generar informes que nos permitan crear un plan de mejora del servicio.

1. Paso 1: qué debemos medir
2. Paso 2: qué podemos medir
3. Paso 3: recopilar los datos necesarios.
4. Paso 4: procesar los datos (información).
5. Paso 5: analizar los datos (conocimiento).
6. Paso 6: proponer medidas correctivas (sabiduría).
7. Paso 7: implementar las medidas correctivas.

Relación con otras fases del ciclo de vida

La mejora continua del servicio recibe como "entradas" varias fuentes de información provenientes de otras fases del ciclo de vida, como por ejemplo:

• Visión y misión de la corporación
• Planes y políticas sobre los servicios
• Información financiera y presupuestos
• Portfolio de servicios
• Logros según los indicadores propuestos (de todas las fases del ciclo de vida)
• Datos del rendimiento operacional y registros del servicio
• Sistema de gestión del conocimiento sobre el servicio

A su vez, la mejora continua del servicio genera como "salidas" una serie de documentos entregables que resultan de utilidad en otras fases, por ejemplo:

• Solicitudes de cambios (para todas las fases del ciclo de vida)
• Planes de mejoras en el servicio
• Resultados de encuestas de satisfacción de clientes y usuarios
• Informes financieros
• Logros según los indicadores propuestos
• Actualizaciones para el sistema de gestión del conocimiento sobre el servicio

Conclusiones

En esta lección hemos aprendido en que consisten los procesos de mejora que iremos aplicando continuamente sobre nuestros servicios para asegurarnos que lo que ofrecemos siempre está alineado con lo que requiere el negocio de nuestra corporación

Referencias

• ITILv3 - http://itilv3.osiatis.es/
• Sitio oficial ITIL - http://www.itil-officialsite.com/
• Wikipedia (inglés) - https://es.wikipedia.org/wiki/Information_Technology_Infrastructure_Library
• ITIL Knowledge Overview - http://www.itil.org/en/vomkennen/itil/servicetransition/index.php

Participantes activos

Participantes activos en este grupo de aprendizaje e involucrados en el desarrollo de esta lección:

• ...