Servicio y atención al cliente

Este recurso de aprendizaje es una lección creada originalmente como material didáctico del proyecto de aprendizaje Dirección y gestión de proyectos y sistemas informáticos.

En esta lección trataremos los procesos que engloba el servicio y atención al cliente.

Introducción

El servicio y la atención al cliente es una de las disciplinas que componen la administración de servicio de IT. Engloba los procesos de soporte necesarios para asegurar la calidad del servicio.

Procesos

Estos procesos son:

Centro de servicio (service desk)
Gestión de incidentes
Gestión de problemas
Gestión de configuración
Gestión del cambio
Gestión del lanzamiento (release)

Centro de servicio (service desk)

Es el único punto de atención a través del cual todos los clientes pueden solicitar servicios e informar de problemas. Los procesos del centro de servicio incluyen procedimientos de seguimiento y de escalabilidad. Además, se encarga de la difusión de información a la organización con respecto a cortes planeados y/o la aplicación de cambios.

Gestión de incidentes

Su principal labor es la restauración de servicios tras un incidente. Es principalmente un proceso reactivo; sus procesos proporcionan una guía para los procedimientos necesarios para restaurar el servicio rápidamente.

Gestión de problemas

Su principal labor es identificar las causas de los problemas de un servicio y aplicar un trabajo correctivo para que no se vuelvan a producir. Sus procesos son reactivos, al responder a incidentes, y también proactivos, identificando y previniendo futuros incidentes.

Gestión de configuración

Sus procesos guían la recogida, archivo e informe de especificaciones de componentes concretos de la infraestructura.

Gestión del cambio

Se encargan de evaluar los riesgos de cambios concretos, usar la información de configuración para encontrar dependencias y, tras analizar la información, aceptar o denegar las propuestas de cambio. Una práctica común es la existencia de un comité de aprobación de cambios para dicha evaluación y posterior aprobación. Su objetivo es identificar defectos funcionales y de rendimiento para solucionarlos antes de que afecten a clientes. Es principalmente un proceso proactivo.

Gestión del lanzamiento (release)

Se preocupa de gestionar gran cantidad de cambios que serán introducidos simultáneamente en el proceso de producción.

Conclusión

Es necesario tener clarificadas las acciones a realizar para garantizar la calidad del servicio. El uso de herramientas como Remedy o Jira para el tratamiento de todas las gestiones mencionadas es de gran utilidad. Es importante la diferenciación entre el problema y el incidente.

Lecciones relacionadas

«Gestión del cambio».

Referencias

http://www.upct.es/~economia/PUBLI-INO/MODELO%20PARA%20LA%20GESTION%20DEL%20CAMBIO.pdf