GeoCampus: Documentación del Servicio con ITIL 2011

Este recurso de aprendizaje es una actividad creada originalmente como caso práctico del proyecto de aprendizaje Dirección y gestión de proyectos y sistemas informáticos.

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Geocampus: Estrategia de Servicio

Estrategia de GeoCampus

El objetivo principal de GeoCampus es ofrecer un servicio que sea útil a los estudiantes para que gestionen lugares de interés del campus y sus alrededores. Existen servicios similares como Foursquare, pero no se pretende suplantar estos servicios, sino centrarnos en un mercado específico que serían los estudiantes, los cuales tienen interés en conocer el campus de su universidad. Buscamos atraer futuros inversores realizando una versión prototipo del servicio, a partir de ahí nuestros recursos incrementarán, de momento solo contamos con el trabajo de los miembros del equipo.

Gestión del Portafolio de Servicios

Geocampus posee los servicios de gestionar lugares de interés del cliente, ya sea crear, visualizar o eliminar. Se desarrollara la gestión de los puntos con imágenes tomadas de los dispositivos móviles, con lo cual se brindará al cliente un recordatorio de los sitios que le hayan causado interés. Como el servicio esta pensado en ser gratuito para los estudiantes, el modelo de negocio se ajusta a recibir las participaciones de los inversores (universidades) o mediante el uso de publicidad de las empresas participantes en la universidad. Lo ideal sería que a lo largo de este proyecto alguna organización ofrezca fondos (o sino la facultad de informática).

Gestión Financiera

Para el desarrollo y la gestión de GeoCampus no se estima que hayan gastos a realizar en cuanto a aspectos como la adquisición de herramientas, equipos de trabajo, medios de comunicación, o incluso de personal. Todos estos aspectos se encuentran cubiertos por los miembros ya que disponen de sus propios equipos y medios para dicha tarea. Se espera que haya un gasto importante de tiempo en la formación del personal con el fin de poder realizar las tareas correspondientes en el desarrollo del servicio. En el momento de poner el servicio en marcha tampoco se estiman gastos posibles ya que dado que el servicio a disponer será una versión de demostración se descarta la posibilidad de invertir en licencias que permitan distribuir el producto en el mercado. De la misma forma, la infraestructura que se vaya a utilizar para disponer del apartado en red del servicio será gratuita. Se asume por tanto el riesgo de que la disponibilidad del servicio dependa fuertemente de dicha infraestructura. Se presenta como un coste variable la disponibilidad del personal ya que se estima que el tiempo a dedicar al desarrollo y la puesta en marcha del servicio estará acotado por las circunstancias de cada miembro y al hecho de que otras asignaturas del plan de estudios requieran tiempo para tareas propias.

Gestión de la Demanda

El grupo que desarrolla Geocampus consta de cinco integrantes. Si bien ello se traduce en recursos limitados tanto de tiempo como de capital. Por ello, desde el punto inicial se debe considerar que los recursos que estos representan son escasos y por ende la capacidad de satisfacción de la demanda es reducida y fuertemente dependiente de la situación estudiantil que afecte a los mencionados integrantes.

Por otro lado la capacidad de comprender y de anticipar la demanda es inherente en la condición que como estudiantes de la universidad compartimos. Gracias a ello aportamos las ideas necesarias para diseñar el servicio con mecánicas que contribuyan a mejorar el conocimiento del campus universitario.

Gestión de Relaciones Empresariales

Debido a que el ámbito de Geocampus es reducido, no se posee relación alguna con Empresas. El único contacto que se tiene es con la empresa que nos brinda el servicio de hosting.

Geocampus: Diseño del Servicio

Gestión del Catálogo de Servicios

GeoCampus ofrece los siguientes servicios como pilares fundamentales para la obtención del éxito de la aplicación :

• Servicio de Soporte .-Contamos con una dirección de contacto que permite recibir sugerencias y/o reportes de problemas respecto a la aplicación móvil .
• Seguridad de la Información .- GeoCampus , basándose en sus términos de confidencialidad , asegura mantener a salvo cualquier información que el usuario haya ingresada luego de haber sido solicitada por la aplicación .
• Añadir Información a la Base de Datos .- GeoCampus permite al usuario interactuar con la aplicación móvil , mediante el agregado de información a la base de datos .
• Documentación necesaria .- GeoCampus provee de la documentación necesaria para que el usuario tenga una adecuada interacción con la aplicación .

Gestión de Niveles de Servicio

A nivel de Soporte , actualmente GeoCampus ofrece un tiempo de respuesta en primer nivel de 1 semana como máximo y una solución definitiva dependiendo de la gravedad del inconveniente .

GeoCampus gestiona y actualiza la documentación necesaria ante cualquier cambio en la aplicación . Adicionalmente notifica al usuario ante cualquier versión de actualización .

Gestión de la Capacidad

GeoCampus actualmente es una aplicación que pretende trabajar en el campus universitario de la Universidad Complutense de Madrid .Pero a medida que se vaya ampliando la zona de cobertura de la aplicación , se va a requerir una aplicación más robusta .Esta robustez incluye crecimiento a nivel de hardware y una optimización de la aplicación , de tal manera que se desarrolle una aplicación más automatizada en comparación con la versión inicial .

Adicionalmente , se realiza la organización operativa de GeoCampus que va a permitir un adecuado monitoreo de la aplicación , tanto a nivel externo como interno .

Entre las actividades requeridas para cumplir lo antes mencionado :

• Reorganización Operativa .
• Análisis de cobertura de la aplicación .
• Análisis de requisitos de futuras necesidades a cubrir .

Gestión de la Disponibilidad

GeoCampus plantea una estructura de copia de seguridad que permita obtener una respuesta inmediata ante un problema con alguno de los componentes de la arquitectura de la aplicación .

Los términos de disponibilidad irán en base a los siguientes indicadores que serán obtenidos , luego de un periodo de trabajo :

• Fiabilidad : medida del tiempo durante el cual los servicios han funcionado correctamente de forma ininterrumpida.
• Mantenibilidad : capacidad de mantener el servicio operativo y recuperarlo en caso de interrupción.
• Disponibilidad : porcentaje de tiempo sobre el total acordado en que los servicios TI han sido accesibles al usuario y han funcionado correctamente.

Gestión de la Seguridad de la Información

GeoCampus no almacena ningún tipo de información acerca del usuario. Sólo se almacenarán en el servidor las coordenadas de los puntos geo-localizados junto con la etiqueta del sitio. Datos como la fotografía o el comentario personal se almacenan en el dispositivo del cliente y se da la oportunidad de eliminarlo de forma manual en caso de que lo necesitara.

Gestión de Proveedores

Google provee la plataforma de localización , de la cual GeoCampus hace uso para poder mostrar las ubicaciones . Además , Android Studio nos proporciona la plataforma de desarrollo . Ambas plataformas son totalmente gratuitas , lo cual no origina un gasto adicional a GeoCampus.

Geocampus: Transición del Servicio

Gestión de Proyecto

Para la implementación de la aplicación de GeoCampus nos dividimos en equipos de desarrollo: uno para la realización del frontend para móviles ANDROID y otro para el diseño del web-service que gestionaría el almacenamiento de los GeoPuntos en el servidor.

Se decidió que las comunicaciones entre los miembros del equipo se realizarían tanto de forma presencial como digital (correo electrónico, plataforma Trello o la aplicación móvil de mensajería instantánea Whatsapp).

Gestión de Cambios

Se estableció que en caso de realizarse cambios importantes en los requisitos del servicio que estos se decidirían y comentarían de forma grupal en reuniones puntuales de forma que todos los miembros fueran conocedores de los cambios. Para la gestión de cambios dentro de los equipos de desarrollo se decidió que se comentasen entre los miembros sin necesidad de realizar reuniones específicas.

Gestión de Ediciones e Implementación

En el equipo de desarrollo del web-service se encontraban dos miembros. Dada la magnitud de la tarea a realizar se optó por que los cambios en el código fuente se realizaran directamente en el servidor contratado. De esta forma no se le dio mucha importancia a la gestión de versiones ni se dio el caso de necesitar un control exhaustivo de las modificaciones. Toda la comunicación entre los miembros del equipo fueron llevadas a acabo a través de las plataformas de comunicación ya establecidas (al vernos en el día a día, o mediante correo electrónico, Trello o Whatsapp).

En el equipo de desarrollo de la aplicación trabajaron tres miembros del equipo. En el desarrollo se optó por una mecánica descentralizada apoyándonos en el uso de un control de versiones SVN provisto por parte de la plataforma gratuita y de código abierto GOOGLE-CODE, aparte de los canales de comunicación ya comentados. Dado que se dio el caso de que no todos los miembros estaban familiarizados con el uso de controladores de versiones optamos por trabajar cada uno en una rama (branch) personalizada, teniendo en ella cada uno una copia de la aplicación sobre la que realizar los cambios. Se designó a uno de los miembros del equipo de desarrollo (con más experiencia en el uso de este tipo de herramientas) para realizar las unificaciones (merges) aunando el código de cada miembro y dándole forma al producto final.

Validación y Pruebas

Dado el objetivo de conseguir una versión de demostración del concepto del servicio este apartado no es crucial. Por ello se decidió que las pruebas se realizarían a la par que las funcionalidades software de ambos equipos de desarrollo. Estas pruebas deberían cubrir las funcionalidades más básicas tanto de la aplicación móvil como del web-service. De esta forma cada paso del desarrollo sería verificado por parte de los desarrolladores en sus respectivos dispositivos.

Geocampus: Operación del Servicio

Gestión de Eventos

Geocampus cuenta con un correo electrónico disponible para que el usuario pueda hacer llegar sus quejas y/o sugerencias del servicio. Se tiene pensado implementar un servicio de captura de eventos: lectura de posición, captura de foto, comunicación con el servidor (webservice), etc; y que la app la envíe al servidor para la clasificación, prioridad de atención y acciones a tomar.

Gestión de Incidencias

Básicamente las incidencias dependen de las comunicaciones que nos hagan llegar los usuarios. Aún no tenemos respuestas o acciones automáticas ante:

• • Caídas del Webservice
  • Daño de la Base de Datos tanto local o remota
  • Pérdida de datos durante la comunicación con el servidor
  • No poder mostrar los puntos por espacio insuficiente en memoria

Petición de Servicios TI

Peticiones de servicio, planteadas por los usuarios: Algunas mejoras o cambio de funciones de Geocampus podrán ser evaluadas, sobre todo si se tratan de cambios que ayuden a todos los usuarios. Solicitudes de Cambio: Geocampus al ser una aplicación de propósito general y no de uso exclusivo de una organización o persona no admite solicitudes de cambio.

Gestión de Problemas

Durante el desarrollo de Geocampus se fueron identificando problemas que afectaban el funcionamiento del mismo, y se determinaron las alternativas de solución lo que nos dio como resultado el producto actual. Se viene realizando revisiones con la versión beta actual, y verificando que los cambios realizados no tengan efectos secundarios.

Gestión de Acceso a los Servicios TI

El acceso de los usuarios que deseen usar Geocampus no está restringida por un login o registro, de momento el objetivo es que se pueda lograr la mayor cantidad de usos de nuestra app. El Webservice puede ser usado por cualquier otra app o servicio sin la necesidad de autorizaciones previas.

Geocampus: Mejora Continua del Servicio

Plan (Planificar)

• Paso 1: Identificar la Estrategia para la mejora

Basándonos en nuestra Visión y Objetivos planteamos la siguiente estrategia: Incrementar la funcionalidad acercándonos a la Visión de Geocampus: agregar publicidad para captar ingresos, promocionar Geocampus por las redes sociales.

• Paso 2: Definir qué podemos medir

Dada nuestra estrategia podemos comenzar por medir las funcionalidades actuales de la aplicación, el alcance actual de usuarios, lo que nos cuesta mantenerla con las funciones actuales y cuanto costaría con funciones nuevas como tener una interfaz multilenguaje.

Do (Realizar)

• Paso 3: Recopilar los datos necesarios.

Este paso será la recopilación de la información de todo lo medido en el paso anterior.

• Paso 4: Procesar los datos (información).

Aquí debemos transformar los datos obtenidos en información para su posterior análisis.

Check (Comprobar)

• Paso 5: Analizar los datos (conocimiento).

Número de Instalaciones clasificado por Países, Zonas, Sexo. Usuarios Activos Un cuadro de frecuencias de uso de Geocampus. Número de incidencias reportadas

• Paso 6: Proponer medidas correctivas (sabiduría).

Es decir tenemos que documentar y elaborar un plan de acción de las medidas correctivas a ser implementadas.

Act (Actuar)

• Paso 7: Implementar las medidas correctivas.

Ubicamos las medidas correctivas en un calendario y con una prioridad ajustada a nuestra misión, visión y objetivos. Una vez hecho esto las mejores propuestas han de pasar por la fase de Diseño (desarrollo) y Transición (despliegue) para su despliegue, antes de incorporarse a la decisiva fase de Operación.