Disponibilidad y rendimiento de servicios

Este recurso de aprendizaje es una lección creada originalmente como material didáctico del proyecto de aprendizaje Dirección y gestión de proyectos y sistemas informáticos.

Un servicio TI debe cumplir sus funciones de forma adecuada. Es decir, que sea fiable con un índice razonable de disponibilidad y que este integrado con los procesos de negocio. Ya vamonos sofia, ya vamonos!!!

Disponibilidad

Son todos los aspectos de la disponibilidad del servicio actual o potencial, así cómo el impacto en el servicio de la disponibilidad de componentes. Un servicio TI adecuado es el núcleo de satisfacción del cliente y del éxito del negocio. Hoy en día es esencial que los servicios TI tengan una índice elevado de disponibilidad. El objetivo principal de la disponibilidad del servicio es asegurar que los servicios de TI estén disponibles siempre que se soliciten. También debe ser fiables y tengan un margen operativo y que estén correctamente mantenidos.

Hay diferentes puntos de vista de la disponibilidad:

Desde el punto de vista del usuario un sistema está disponible o no, si puede acceder a él y utilizarlo con normalidad. Ve el sistema como una caja negra, sin tener detalles sobre lo que ocurre internamente en el sistema.
Desde el punto de vista de los responsables del sistema, la disponibilidad del mismo dependerá de los distintos módulos que lo formen.

Los objetivos de la disponibilidad

Consisten en preparar y mantener un plan de disponibilidad, reflejando las necesidades actuales y futuras del negocio y para servir de guía al negocio. Este plan, permite asegurar que los mínimos de disponibilidad se cumplan y si no sea así, asistir con el diagnóstico y resolución de los problemas e incidencias relacionadas con la disponibilidad.

Conceptos básicos

La disponibilidad es la capacidad de cumplir una función acordada cuando es requerida. La confiabilidad es cuanto tiempo una función acordada puede ser cumplida sin interrupción. Cómo de rápido se puede reestablecer un servicio después de una interrupción se conoce como mantenibilidad. Otros conceptos relevantes son la capacidad de servicio para cumplir los términos del contrato. Este contrato incluirá niveles de acuerdo de confiabilidad, mantenibilidad o la disponibilidad de un elemento de configuración (configuration item). La gestión de disponibilidad identifica las funciones del negocio vitales ( vital business functions) y son tomados en cuenta cuando se están haciendo las recomendaciones del diseño. Estás recomendaciones pueden incluir diseños para:

Alta disponibilidad que minimiza o enmascara el efecto de un fallo en un componente TI.
Tolerancia al fallo de un componente o parte de él.
Operación continua que reduce los tiempos de inactividad planeadas de un servicio TI.
Lograr un alto índice de disponibilidad – en tiempos de inactividad planificadas o no –

Rendimiento

El rendimiento es la capacidad de un sistema TI para minimizar el tiempo de respuesta de trabajos por lotes, transacciones online y actividades de Internet.

La gestión del rendimiento es un proceso que se extiende a través del ciclo de vida completo del servicio. Un factor clave en la gestión del rendimiento es asegurar el mismo, por lo que debe ser considerado en el Diseño del Servicio. El proceso de la gestión del rendimiento provee un punto principal para la gestión de todos los aspectos de capacidad y rendimiento IT.

Hay una creencia general, en que para mejorar el rendimiento, únicamente hay que añadir más hardware al sistema. Es una creencia errónea, debido a que existen otros componentes que podrían hacer mermar el rendimiento del sistema, mediante cuellos de botella en el mismo, provocando que la inclusión del nuevo hardware no provocara la mejora deseada. Así mismo, una buena gestión del rendimiento en la organización nos va a permitir lo siguiente:

Una mejora cuantificable del nivel de calidad de los servicios de TI.
Una reducción de los costes asociados a los procesos de producción de las TI.
Una reducción de los plazos y la duración de los proyectos, así como una reducción del número de cambios e incidentes.

Las principales actividades de la gestión del rendimiento son:

Optimizar y adecuar los servicios, cargas de trabajo y recursos: Incluye la utilización de la monitorización, tiempo de respuesta y análisis de datos para identificar e implementar oportunidades.
Controlar y gestionar los umbrales: Incluye la configuración y monitorización de umbrales del servicio y niveles de los componentes.
Gestionar la demanda: Influenciado por los usuarios y demanda de los clientes por los servicios TI y su gestión del impacto en los recursos TI.
Dimensionar las aplicaciones: Estimar el requerimiento de los recursos para soportar un cambio propuesto a un servicio existente.

Ejemplo

La Empresa XYZ presta servicios de impresión a una operadora de telefonía con más de 6.000 empleados. Según acuerdos entre ambas, la operadora de telefonía ha instalado en uno de sus centros de procesamiento de datos cuatro servidores de impresión, cada uno con dos tarjetas de red de 4 puertos (8 puertos de red de 1GB). La finalidad es que el servicio de impresión funcione de forma ininterrumpida.

Según contrato, la Empresa XYZ es la encargada del mantenimiento y resolución de incidencias en un plazo no mayor de 4 horas.

Estas se envían mediante una aplicación proporcionada por la Empresa XYZ a los administradores de los servidores de la operadora.

Se sabe que el proceso en el cual el usuario final envía la orden de impresión al servidor hasta que la impresora comienza a imprimir ocurre de manera casi inmediata tanto con dos como con cuatro servidores de impresión. Determinándose que la disponibilidad del servicio de impresión siempre es mayor del 99,99 % durante el punto más alto de utilización.

Por lo antes mencionado, tenemos:

Que en caso de caída de dos de los servidores, el usuario final no percibiría la falta disponibilidad en el servicio de impresión.
Que en umbrales normales de degradación del servicio (no disponibilidad) a un 70,00%, no se reportarían nunca, debido a que siempre están al 99,99% aún con dos servidores.
El umbral para los componentes hardware de los servidores es de 99,99%, por lo que cada componente deberá ser sustituido en no más de 4 horas, según acuerdo con la Empresa XYZ.

A modo de conclusión podemos decir:

Se aplica una alta disponibilidad, pero no se utilizan de forma eficiente los servidores, que llevan asociados unos costos de instalación, mantenimiento, espacio, etc.
El contrato de resolución de incidencia entre ambas empresas pone a la Empresa XYZ en clara desventaja. Esto se debe a que el acuerdo de resolución de incidencias en un plazo de cuatro horas no se puede cumplir ya que en caso de tener que reponer hardware este plazo es insuficiente.

Conclusiones

En esta lección hemos explicado qué son la disponibilidad y el rendimiento en el contexto de un sistema TI. A modo de resumen podemos decir que el rendimiento es la capacidad de un sistema para minimizar el tiempo de respuesta. La disponibilidad es la capacidad del sistema para ofrecer un servicio cuando le sea solicitado.

La gestión del rendimiento busca entender las necesidades IT actuales y futuras del negocio relacionadas al rendimiento, y también a entender y a tomar en cuenta el rendimiento actual y las oportunidades futuras que se presenten por el avance tecnológico.

La gestión de la disponibilidad asegura que la disponibilidad del servicio compare las necesidades actuales y futuras del negocio, y que los impactos del alguna indisponibilidad del servicio sea minimizada.

Lecciones relacionadas

Referencias

Hanna, Ashley (2009). ITIL V3 Foundation Handbook (en inglés). TSO.
«Performance tuning». Wikipedia.
«Alta disponibilidad». Wikipedia.