Diferencia entre revisiones de «Entrega y soporte en COBIT»
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===DS10 Administrar los problemas===
'''Descripción del proceso''': Sistema de administración que registra el estado y progreso de todos los incidentes para asegurarse de que estos son resueltos y que la causa es investigada para prevenir futuras ocurrencias.
'''Objetivos de control''':
* Administración de problemas de sistema.
* Escalado adecuado de problemas.
* Auditoría y registro de problemas.
* Autorizaciones de acceso temporales.
* priorizaciones de emergencia.
'''Indicadores de objetivos''':
* Medidas de reducción del impacto de los problemas sobre recursos IT.
* Medidas de reducción del tiempo transcurrido desde el primer síntoma hasta la resolución del problema.
* Medidas de reducción de problemas sin resolver.
* Medidas del incremento del número de problemas evitados con acciones preventivas.
* Reducción del tiempo entre la identificación del problema y el escalado de problemas de alto riesgo.
'''Indicadores de rendimiento''':
* Tiempo transcurrido desde el primer síntoma del problema y la entrada al sistema de administración.
* Tiempo transcurrido entre el registro del problema y la resolución o el escalado del mismo.
* Tiempo transcurrido entre la evaluación y la aplicación de parches del fabricante.
* Porcentaje de problemas reportados cuya solución ya era conocida.
* Frecuencia de encuentros de coordinación de administración del personal.
* Frecuencia de informes de análisis de problemas.
'''Factores críticos de éxito''':
* Integración clara de administración de problemas y disponibilidad y administración de cambios.
* Accesibilidad a los datos de configuración.
* Buena relación entre la comunicación, los síntomas, el diagnóstico y la solución de problemas al personal adecuado.
* Entreanmiento adecuado al personal de soporte en la resolución de problemas.
* Clarificar los roles y responsabilidades disponibles ante incidentes.
* Implicar a los fabricantes durante la investigación y la resolución del problema.
* Análisis ''post-mortem'' del tratamiento del problema.
===DS11 Administrar los datos===
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