Operación del servicio en ITIL

Introducción

La fase de Operación del Servicio es la más crítica de las fases del Ciclo de Vida de los servicios de tecnología de la información del Estándar ITIL. Una correcta organización y coordinación de todos los agentes involucrados es finalmente de lo que depende para que los clientes y usuarios tengan la percepción de la calidad de los servicios prestados. Todas las demás fases del Ciclo de Vida del Servicio tienen como objetivo final que los servicios proporcionados aporten el valor y la utilidad solicitada por el cliente con los niveles de calidad establecidos. Pues de nada sirve una correcta estrategia, diseño y transición del servicio si se erra en la entrega. Además, es casi imposible que la fase de Mejora Continua del Servicio pueda ofrecer soluciones y cambios sin la información recogida durante la fase de operación.

Objetivos

La Operación del Servicio cubre como objetivos principales la coordinación e implementación de las actividades y procesos necesarios para entregar y gestionar la tecnología necesaria para la prestación y el soporte de los servicios según los niveles de calidad acordados. Si durante la operación del servicio, no se realizan actividades habituales de recopilación de datos, valoración de métricas y monitorización del rendimiento no será viable introducir mejoras. La Operación del Servicio se ocupa de que se ejecuten los procesos que optimizan los costes y la calidad del servicio en el Ciclo de Vida de la Gestión del Servicio y debe contribuir a que el cliente alcance sus objetivos. De la misma manera tiene que garantizar el correcto funcionamiento de los elementos que dan soporte al servicio. Uno de los aspectos esenciales en la Operación del Servicio es la búsqueda de equilibrio entre capacidad de respuesta y estabilidad en el entorno técnico y de negocio. Se debe garantizar la estabilidad y disponibilidad de la infraestructura de TI, pues los clientes requieren disponibilidad y muestran resistencias al cambio. Por otro lado las necesidades de negocio cambian rápidamente y eso requiere normalmente rapidez en las respuestas, considerando los cambios como algo normal. Los cambios bien planificados, habitualmente, no deben afectar a la estabilidad del servicio pero esto requiere que los agentes implicados en la Operación del Servicio colaboren aportando el feedback necesario. Adoptar una actitud proactiva es útil para que no se produzcan problemas de inestabilidad, permitiendo dar respuesta a las nuevas necesidades de negocio de una forma progresiva. La actitud reactiva provoca que los cambios se implementen sólo cuando la organización TI debe responder a estímulos externos, provocando así un estado de “urgencia” nada conveniente para una buena planificación del cambio. Por otra parte, es esencial un correcto equilibrio entre los procesos de gestión internos orientados a gestionar y mantener la tecnología y recursos humanos necesarios para la prestación del servicio y las demandas externas de los clientes. La organización TI no debe ocuparse de la prestación de servicios para los que no posea capacidad tecnológica o recursos humanos necesarios. Tampoco debe engrosar en exceso la infraestructura TI encareciendo el coste de los servicios prestados innecesariamente.

Procesos

Los principales procesos de la Fase de Operación del Servicio son: